12 septembre 2026 · Guillaume van Gaver
Les données officielles sur la qualité de service de la CNAV décrivent un service sous tension. Le médiateur de l’Assurance retraite a enregistré 18 % de saisines en plus en 2024, principalement pour des retards. Et dans certaines régions, moins d’une pension de réversion sur trois est traitée dans le délai annoncé.
Nous avons croisé quatre sources indépendantes les unes des autres : la Cour des comptes, le médiateur de l’Assurance retraite, le Défenseur des droits et les résultats publiés par les caisses elles-mêmes. Pour chaque chiffre, nous précisons ce qu’il mesure et ce qu’il ne mesure pas.
Les litiges : des réclamations en forte hausse
Le médiateur de l’Assurance retraite a enregistré 8 533 demandes de médiation en 2024, soit 18 % de plus qu’en 2023. Selon son rapport, cette hausse est « très largement portée par l’Île-de-France » (rapport de médiation 2024).
| Motif de la saisine | Part |
|---|---|
| Délais de traitement | 42 % |
| Calcul de la pension | 19 % |
| Rejet de la demande | 9 % |
| Date d’effet | 6 % |
| Paiement | 5 % |
| Absence de réponse de la caisse | 4 % |
| Trop-perçus réclamés | 4 % |
| Autres | 11 % |
L’issue des médiations est parlante : la décision de la caisse a été revue totalement dans 24 % des cas et partiellement dans 24 % des cas. Dans près d’un dossier sur deux, la réclamation était donc au moins en partie fondée.
Le Défenseur des droits a reçu 115 179 réclamations relatives aux services publics en 2025, en hausse de 20 % sur un an. Parmi celles qui touchent à la protection sociale, la pension de vieillesse arrive en tête, avec 22 %, devant l’assurance maladie (16 %), soit environ 4 300 réclamations, tous régimes confondus. Le rapport évoque notamment des assurés d’Île-de-France restés longtemps sans ressources dans l’attente de leur pension (rapport annuel 2025).
Les délais : la réversion, maillon faible
Chaque caisse régionale publie sur la plateforme gouvernementale Services Publics+ la part des demandes traitées dans le délai qu’elle annonce. Ces données proviennent de la gestion des dossiers, et non d’un sondage.
| Demande (délai annoncé) | Île-de-France | Sud-Est | Midi-Pyrénées | Caisse la moins performante | Caisse la plus performante |
|---|---|---|---|---|---|
| Retraite personnelle (75 jours) | 85 % | 92 % | 89 % | 81 % | 99 % |
| Pension de réversion (90 jours) | 28 % | 74 % | 62 % | 28 % | 86 % |
| Minimum vieillesse, ASPA (180 jours) | 77 % | 84 % | 83 % | 71 % | 96 % |
Part des demandes traitées dans le délai annoncé, 2e trimestre 2026.
La pension de réversion concentre les difficultés. En Île-de-France, plus de sept demandes sur dix dépassent le délai de 90 jours annoncé par la caisse. Ce sont pourtant des dossiers déposés après un décès, par des personnes dont les revenus viennent souvent de baisser brutalement.
L’écart entre caisses est lui-même un résultat : à règles identiques, un veuf ou une veuve n’attend pas le même temps selon sa région.
Sources : Assurance retraite Île-de-France, Carsat Sud-Est, Carsat Midi-Pyrénées.
Un bon accueil quand les usagers réussissent à contacter un interlocuteur mais une confiance qui s’érode
Le baromètre indépendant de l’Institut Paul Delouvrier, mené par Toluna auprès de 2 626 personnes en décembre 2025, ne mesure pas la retraite séparément. Il porte sur les « centres de sécurité sociale » dans leur ensemble. 79 % de leurs usagers s’en disent satisfaits, mais seuls 52 % des Français en ont une bonne opinion, un chiffre en baisse de 15 points en cinq ans (rapport Toluna, baromètre 2025).
Ce contraste est le véritable enseignement. Les usagers qui obtiennent un contact se disent bien reçus. Mais les erreurs, les retards et les réclamations montrent que l’accueil ne suffit pas à garantir un dossier juste et traité à temps.
Comment vous protéger
Ces chiffres ne signifient pas que votre dossier sera mal traité. Ils montrent que la vérification et l’anticipation restent de votre responsabilité.
- Vérifiez votre relevé de carrière plusieurs années avant votre départ. Les erreurs se corrigent bien plus facilement avant la liquidation qu’après.
- Faites appel à un spécialiste Retraite comme Référence Retraite pour vous accompagner dans vos démarches
- Gardez une trace écrite de vos échanges, via la messagerie de votre espace personnel plutôt que par téléphone.
- Utilisez les recours. En cas de désaccord, adressez une réclamation à votre caisse, puis saisissez le médiateur de l’Assurance retraite. Près d’une médiation sur deux aboutit à une révision au moins partielle de la décision.
Le Bilan Retraite de Référence Retraite vérifie votre relevé de carrière, identifie les erreurs et les droits oubliés, et prépare un dossier complet avant votre départ.
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Article à jour au 11 octobre 2026.
Sources
- Cour des comptes, certification des comptes 2025, via Prévissima
- Assurance retraite – Rapport d’activité de la médiation 2024
- Défenseur des droits – Rapport annuel d’activité 2025
- Institut Paul Delouvrier – Baromètre des services publics 2025, rapport Toluna
- Services Publics+ – Assurance retraite Île-de-France
- Services Publics+ – Carsat Sud-Est
- Carsat Midi-Pyrénées – Nos résultats
